Ce texte a été écrit durant la dernière semaine et publié avec un délai pour réflexion:
Je suis présentement à la Bibliothèque des lettres et des sciences humaines de l’Université de Montréal. J’assiste à une situation déconcertante, mais profondément ancrée dans le réel.
De mon point de vue, je peux voir les écrans des ordinateurs publics. Une usagère de la bibliothèque tente d’effectuer des recherches.
Premièrement, elle se bat avec le poste informatique. Il refuse de l’authentifier pour accéder aux outils de recherche offerts par la bibliothèque. Non, à l’Université de Montréal on n’offre pas un accès « invité » aux postes informatiques. Après de longues minutes, elle réussit à ouvrir un poste.
Elle commence sa recherche par l’index des périodiques Repères Repère. Elle ne semble pas avoir trouvé ce qu’elle cherchait, car elle a rapidement changé pour un index de films que je ne connais pas. Après quelques minutes, elle quitte le poste pour les rayons de la bibliothèque.
Malheur! Elle revient cinq minutes plus tard bredouille. Elle ouvre à nouveau son poste informatique. Cette fois-ci, elle passe directement à Google. Ses premiers résultats de recherche l’amènent directement sur Wikipédia où elle peut lire la biographie d’un réalisateur. Elle termine finalement sa recherche sur le site de l’ONF qui semble lui avoir donné la réponse à son besoin d’information.
Je suis tout simplement troublé dans la confirmation de mon opinion. Les outils de recherche sont tout simplement inutilisables. Si cette usagère a préféré utiliser Google pour effectuer sa recherche, c’est que ni l’OPAC, ni le métamoteur des ressources électroniques ni tout autre outil n’étaient en mesure de lui offrir l’expérience d’utilisation adéquate. Elle s’est tournée vers la boîte unique qui lui a donné les réponses qu’elle voulait.
Je me demande si la prochaine fois, elle va se réessayer avec les outils offerts par l’environnement de la bibliothèque ou si Google aura encore la réponse?
Juste préciser que les évènements auraient pu avoir lieu dans une toute autre université à Montréal ou sur la planète. Les bibliothèques de l’Université de Montréal ont seulement la malchance de m’avoir comme étudiant depuis trop longtemps. 😉
Mon Memex 
Les professeurs de l’EBSI te répondraient certainement en te disant combien il est important de faire de la formation aux usagers, et patati et patata (petite patate, tant pis pour toi).
« Je me demande si la prochaine fois, elle va se réessayer avec les outils offerts par l’environnement de la bibliothèque ou si Google aura encore la réponse? »
Poser la question, je crois que c’est y répondre…
Au fond, ce que l’usagère a vécu ne fait qu’alimenter ce que bien des gens disent: pourquoi avoir des bibliothèques et des bibliothécaires puisqu’on peut tout trouver sur internet (parfois même on dit seulement « avec Google »)? (je n’adhère pas vraiment à ça par contre…)
Alors, c’est quoi la solution?
À mon humble avis, les services ne sont tout simplement pas assez connus. Une campagne de marketing centrée sur les spécialistes de l’information a fait ses preuves dans plusieurs institutions (j’aurai au moins appris ça de mon cours de gestion!) Ça prend des affiches partout sur le campus, des visites dans les classes, de la collaboration avec les profs du département qu’on dessert, et surtout, de la proactivité.
Je suis d’accord avec Natazouf et j’oserais humblement suggérer que le problème dans ce cas n’est peut-être pas un manque de convivialité de l’OPAC mais peut-être bel et bien un de formation de l’usager en question.
Il faut que les gens sachent quelle information se trouve sur quel support et quel outil utiliser pour faire une recherche efficace. C’est tout à fait possible que le catalogue de la bibliothèque ne soit pas l’outil approprié (ou tout simplement pas le meilleur ou le plus rapide) pour trouver l’information que l’étudiante en question cherchait. Elle se serait probablement évité des frustrations en allant directement vers la meilleure ressource.
Je suis témoins de la situation inverse fréquemment : les étudiants viennent à la bibliothèque seulement si Google n’a pas répondu à leurs questions et ils arrivent souvent frustrés et découragés parce qu’ils pensent que si Google n’a pas l’information, c’est qu’elle n’existe pas (ce qui me fait penser à ce gag dans The Onion : http://www.theonion.com/content/node/40076 ).
En attendant que les OPAC permettent de ratisser les catalogues, le web et les bases de données, il faut soit former les usagers ou bien mettre des vraiment grosses pancartes pour indiquer la direction du service de référence.
Merci à mes collègues de maîtrise pour les commentaires. Je suis d’accord avec l’ensemble pour une meilleure mise en valeur des services de formation.
Cependant, je crois qu’on doit poursuivre le développement des outils de recherche.
Il n’est pas vrai que les bibliothécaires qui ont normalisé l’accès à la recherche de livre, ne soient pas en mesure d’uniformiser l’accès aux ressources numériques d’une façon ou d’une autre!
Je travaille à la BLSH et je me permettrai aussi un commentaire : si cette étudiante a finalement trouvé la réponse à sa question sur Wikipédia et sur le site de l’ONF, c’est tant mieux, mais ça veut surtout dire qu’elle n’avait nul besoin d’aller interroger ATRIUM, Repère ou n’importe quel autre index bibliographique en ligne pour répondre à son « besoin d’information ». Manifestement, elle avait besoin d’informations factuelles, non d’une analyse en profondeur d’un sujet (ce qu’elle n’aurait pas trouvé sur Wikipédia ou sur le site de l’ONF). Le problème que connaît cette étudiante me semble être dû à une méconnaissance des sources documentaires (qu’est-ce qu’on trouve dans quoi?), et non à la « réalité » selon laquelle « on trouve tout dans Google et rien dans la bibliothèque ». Cela dit, je ne cherche pas à défendre à tout prix l’environnement de recherche actuel en bibliothèque, qui a certes besoin d’un sérieux ménage, peut-être même d’un exercice de simplication « à la Google ».
Petite précision : l’index de périodiques s’intitule Repère (sans « s ») et no Repères. Ça peut sembler trivial mais il existe une base de données dont le nom est Repères et qui traite d’informations scolaires et professionnelles qui est bien connue dans le monde de l’éducation. Il ne faudrait pas les confondre !
Salut!
Je sais, j’arrive en retard… Je trouve également très intéressantes les commentaires qui ont été faits sur ce billet et je pense, comme la famille, que notre plus grand défi sera de faire connaître aux usagers ce que les bibliothécaires peuvent faire pour eux, mais aussi de savoir adapter les outils pour les usagers.
Pauvre fille, elle devait se sentir observée! Pourquoi n’es-tu pas allé lui offrir ton aide? 🙂 (Oh faut que je dise qu’il y a quelque chose qui m’agace sur ton blog: on voit le nom de la personne qui a fait le commentaire suivi de « à dit » tandis que ce serait plutôt « a dit »)