Lundi dernier, j’ai eu la malchance de voir mon vol, TS 101 Istanbul-Montréal, se faire annuler. L’avion qui devait nous ramener d’Istanbul n’avait pas décollé de Montréal. Au départ, j’ai commencé par écrire un très long billet sur tous les problèmes vécus dans une telle situation. J’ai finalement décidé de me limiter à quelques commentaires sur l’importance des outils de communication de la perspective d’un client et l’inefficacité de la compagnie Air Transat à les utiliser.

Sur le web :

• Le site web d’Air Transat n’a aucune information pour sa clientèle quand un vol est annulé. 
• Pire, le matin du vol, le site affichait « vol inexistant » quand on voulait connaître l’état de notre vol. 
• Tandis que le lendemain, le site web n’avait pas les dernières informations sur l’état du vol en comparaison avec le site de l’aéroport d’Atatürk qui était à jour.
• Air Transat pousse énormément les visiteurs du site web à suivre sa page Facebook, mais celle-ci semble plus tournée vers le marketing des services que vers une conversation avec ses clients (voici la « conversation » que j’ai eue).

Par téléphone :

• Le numéro de téléphone disponible sur le site web est un numéro 1-800 qui fonctionne seulement en Amérique du Nord.
• Les numéros de téléphone locaux que j’ai réussis à obtenir fonctionnaient avec un système automatisé de choix de poste employant un message seulement en turc.

Par courriel :

• Bien qu’Air Transat possède l’adresse courriel des acheteurs de billets pour un vol, elle n’a jamais utilisé ce canal de communication pour nous donner de l’information ou nous rassurer sur la situation.

En fin de compte, si Air Transat avait été ouverte et transparente sur la situation, elle aurait pu calmer les 300 clients qui ne demandaient rien de plus que d’être rassurés. Elle a plutôt démontré son manque de considération et son inefficacité à communiquer en situation de crise. Dans les faits, c’est seulement le lendemain, une fois assis dans l’avion que le commandant de bord finira par s’excuser et nous donner les détails sur l’annulation du vol. Il était trop tard, le dommage était déjà fait.

Mise à jour – 17h: Drôle de coïncidence, je découvre via Xavier qu’Air Transat se cherche un gestionnaire de communauté web. J’espère que cette personne pourra prendre contrôle du compte Twitter inactif et ainsi répondre à toutes ces personnes qui ont de la difficulté avec leur service.

En pleins préparatifs avant de partir en voyage, je décide de consulter mes listes de livres à lire pour peut-être m’en procurer des nouveaux. Je suis tombé sur Social Circles: How offline relationships influence online behavior and what it means for design and marketing qui devait sortir en juillet 2011. Je dis bien “devait” parce qu’en effectuant des recherches pour tenter de connaître la date exacte de sortie, je suis tombé sur un tweet de l’auteur qui nous informait que le livre ne serait pas publié, car bloqué de publication.

Je suis tombé sur ce livre en mars dernier après avoir suivi les rumeurs à SXSW Interactive sur l’arrivée d’un nouveau site web de réseautage social, mais sous la gouverne de Google. L’auteur du livre Social Circles est devenu très populaire après la diffusion d’une présentation sur Slideshare nommée : “The Real Life Social Network”.

Cette présentation était très révélatrice parce qu’elle mettait en évidence la difficulté pour les sites comme Facebook de respecter les frontières dans nos véritables réseaux sociaux. (amiEs, boulot, contacts professionnels, etc.)

Probablement que le changement d’emploi de Paul Adams, qui est passé de Google à Facebook, n’a pas aidé à la publication du livre et ainsi mené à son interdiction de publication.

Il semble qu’un nouveau livre est prévu pour remplacer celui qui est “censuré”. Espérons qu’on finira par lire la pensée de Paul Adams sur comment mieux numériser nos réseaux sociaux.